تدرك الشركات أهمية استخدام برامج (CRM) في جعل سير العمل الخاص بها يتسم بالكفاءة والفعالية.

يجمع هذا البرنامج الموحد جميع أنشطة الأعمال في منصة واحدة، بما في ذلك بيانات العملاء وجذب عملاء جدد وبيانات المبيعات وحالتها وإنشاء التقارير.

توفر برامج CRM حلول مختلفة تسهل على أصحاب الشركات مراقبة سير العمل. ومع ذلك، شهدت السنوات الأخيرة اتجاهات جديدة في CRM مع تطورات في الذكاء الاصطناعي والأتمتة، لذلك دعونا نكتشف أحدث مزايا برامج (CRM).

النقاط الرئيسية

• تساعد برامج CRM الشركات في تجميع كافة معلومات العملاء والشركات من خلال حل واحد.
• يمكن دمج بيانات برامج (CRM) مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي باستخدام بيانات العملاء لتحسين تجربة العملاء والممارسات التجارية.
• تعمل منصات بيانات العملاء على توجيه أنشطة الشركة وقراراتها وتشكيل الإستراتيجية الصحيحة لCRM.
• يمكن أن يستفيد مزودو برامج CRM بشكل كبير من صناعة التكنولوجيا المزدهرة لإنشاء أفضل الحلول البرمجية.

حقائق سريعة:

• في عام 2023، يوجد أكثر من 1700 مزود برامج CRM في الولايات المتحدة، بزيادة قدرها 15% تقريبًا عن العام السابق.

ما هو برنامج (CRM)؟

يساعد برنامج CRM الشركات على تبسيط عملياتها بسهولة وكفاءة أكبر. أنظمة إدارة علاقات العملاء، التي يتم تطويرها عادةً بواسطة موفري خدمات إدارة علاقات العملاء، السماح للمؤسسات بالحفاظ على علاقات العملاء ومعلومات العملاء وأنشطة المبيعات في مكان واحد.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للشركات تحسين عمليات التسويق والحصول على رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء، وأتمتة العمليات، وإطلاق حملات خدمة العملاء. علاوة على ذلك، تسمح معظم أنظمة (CRM) بعمليات تكامل مختلفة لمقدمي الخدمة لتحقيق مركزية سير العمل بالكامل.

على سبيل المثال، يمكنك الاشتراك في تكامل موفر البريد الإلكتروني والسماح لبرنامج CRM بإرسال رسائل البريد الإلكتروني والرد باستخدام بيانات CRM أو تمكين مستخدمي برامج CRM من إرسال رسائل البريد الإلكتروني من خلال النظام، مما يسهل العملية لفرق المبيعات والتسويق.

تتواجد أنظمة إدارة علاقات العملاء في سوق CRM منذ فترة طويلة، ولكن لا تزال العديد من الشركات غير قادرة على تحقيق أقصى استفادة من برامج CRM. 

ومع ذلك، مع التطورات التكنولوجية الهائلة، فإن مستقبل برامج CRM مشرق للغاية، وسيؤدي إدخال الذكاء الاصطناعي إلى زيادة أهمية برامج CRM.

لماذا تحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء؟

لم تعد الشركات تسجل أنشطتها بالقلم والورق. الآن، يتم تسجيل كل شيء في مكان ما على الكمبيوتر أو من خلال نظام، مثل برنامج CRM. 

تعتمد الشركات من مختلف الصناعات على هذه الأنظمة لتحقيق أهدافها. من خلال برنامج CRM، يمكن للوسطاء الحفاظ على بيانات العملاء وقوائم أنشطة واهتمامات تداول العملاء.

باستخدام بيانات برنامج (CRM)، يمكن للوسيط تقديم منتجات وخدمات مخصصة وإجراء أنشطة التداول. وعلى مستوى آخر، يمكن للمشرفين مراقبة سير العمل وإنشاء تقارير ولوحات معلومات قيمة حول الأداء والحالة وبيانات المبيعات والمزيد.

وبالمثل، تحتاج وكالة التسويق إلى برنامج CRM لتتبع حملاتها التسويقية والعملاء وتحديث برنامج CRM وقناة التسويق الخاصة بها. حيث تساعد هذه الأداة على تطوير الشركات.

اتجاهات برامج CRM في عام 2023

لطالما ارتبطت أنظمة إدارة علاقات العملاء بالتقدم التكنولوجي، وقد أدت التكنولوجيا الحالية إلى ظهور العديد من اتجاهات برامج CRM.  

لذلك، اتبع أهم اتجاهات برامج (CRM) هذه لتحسين نتائج أعمالك وعمليات خدمة العملاء.

الذكاء الاصطناعي

الذكاء الاصطناعي هو لا يقتصر الأمر على القيام بالأشياء بدلاً من البشر فحسب، بل يتعلق أيضًا بالقيام بمهام لا يستطيع البشر القيام بها.

على سبيل المثال، يمكن لبرنامج CRM تحليل تفاعلات العملاء على صفحة الويب الخاصة بالشركة مما يساعد في تكوين فكرة عن اهتمامات العميل وإنشاء بيانات العميل.

تدور معظم اتجاهات برامج CRM حول الذكاء الاصطناعي، مما يعمل على تحسين كفاءة العمل وتعزيز رضا العملاء وتبسيط سير العمل لقسم خدمة العملاء.

تستخدم العديد من أنظمة CRM الذكاء الاصطناعي لأداء المهام المتكررة بشكل أكثر دقة في كل مرة، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو الردود، وتحديد المواعيد، وتسجيل تفاعلات العملاء.

Chatbots هي حلول CRM تستجيب لاستفسارات العملاء وتقدم إجابات مفصلة. يمكنهم إما إعطاء إجابة أو توجيه المستخدم إلى الصفحة أو المقالة المناسبة والإجابة على أسئلتهم.

المزيد من التشغيل الآلي

تتزايد أهمية برامج (CRM) لأنها يمكن أن تساعد المؤسسات على تسريع سير عملها. يتضمن ذلك إرسال البيانات المدخلة تلقائيًا وإنشاء عروض وحملات مخصصة.

قد تحصل الشركات الصغيرة على بعض المزايا من التشغيل الآلي فقط نظرًا لمتطلبات أعمالها المحدودة. ومع ذلك، تستفيد الشركات الكبيرة بشكل كبير من برامج (CRM) للقيام بجزء كبير من مهامها.

تتضمن هذه المهام إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، وإدخال البيانات، وتصنيف قوائم العملاء الحاليين، وتخصيص الموارد لتلبية احتياجات كل عميل.

تساعد أنظمة (CRM) الآلية الشركات في تعزيز إنتاجيتها، وخفض التكاليف، وتحسين العلاقات مع العملاء، والاستثمار في مجالات التعلم المناسبة لفرق المبيعات.

اعتماد IoT

إن (IoT) عبارة عن مجموعة من الأجهزة عالية التقنية التي تدعمها البرامج والاتصال وأجهزة الاستشعار والمعالجات المتصلة باستخدام الإنترنت.

وبالتالي، تساعد هذه الشبكة السلكية أو اللاسلكية المستخدمين في الوصول إلى معلوماتهم باستخدام أجهزة مختلفة. وبالمثل، في الشركات، يساعد إنترنت الأشياء مديري الأعمال على مراقبة سير العمل من أجهزة مختلفة بسرعة كبيرة.

سيساعد المزيد من تطوير (IoT) الشركات على دمج مجموعات البيانات وواجهات برمجة التطبيقات المختلفة باستخدام أجهزة مختلفة في برامج CRM الخاصة بهم.

بالإضافة إلى ذلك، يساعد تبادل البيانات مع أجهزة إنترنت الأشياء الشركات في معرفة المزيد حول التعامل مع عملائهم باستخدام أجهزة متعددة، مثل برامج CRM عبر الهاتف المحمول، لتحسين تجربة العملاء.

Self-service CRM

لا يلزم أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) معقدًا حتى يكون مفيدًا، وتؤكد بوابات الخدمة الذاتية على أهمية حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) البسيطة لواجهة المستخدم.

يوفر المزيد من موفري خدمات إدارة علاقات العملاء (CRM) أنظمة مخصصة شخصيًا يمكن للمستخدمين ضبطها بناءً على تفضيلاتهم واحتياجات العمل. وهذا يسهّل على الشركات الصغيرة مواكبة الاتجاهات الحديثة في برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وتحقيق أقصى استفادة منها.

تستخدم منصات CRM هذه أدوات بدون تعليمات برمجية، حيث يمكن للمستخدمين السحب والإفلات وتحديد الميزات والخيارات التي يريدونها في إدارة برامج CRM الخاصة بهم، مثل منصة وايت ليبل.

زيادة التخصيص

يتمحور نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حول البيانات الضخمة، والتي تقود معظم عمليات اتخاذ القرار المنهجية. ولذلك، فإن تخصيص بيانات العملاء لقاعدة المستخدمين يسمح بإنشاء رسائل ومنتجات وخدمات وحملات وتوصيات وعروض ترويجية مخصصة.

يساعد التخصيص أيضًا فرق المبيعات على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل من خلال نقاط اتصال العملاء التفاعلية. وفي النهاية، اقترح دورات تدريبية وتعلم كيفية التحسين في المجالات التي يتزايد فيها اهتمام العملاء.

كيف يبدو المستقبل بالنسبة لبرامج CRM؟

يعتمد مستقبل برنامج (CRM) بشكل كبير على التطور التكنولوجي، الذي يقود الكثير من اتجاهات برامج (CRM) اليوم. يبدو أن هناك الكثير مما يمكن توقعه من سوق (CRM).

يمكن أن تكون واجهة المستخدم الصوتية والمحادثة مع برنامج (CRM) على الأجهزة المحمولة هي الاتجاه الجديد لبرامج (CRM)، مما يتيح تفاعلاً أسرع بين ممثلي التسويق أو خدمة العملاء وحلول البرامج.

من الصعب التنبؤ بالخطوة التالية لبرامج (CRM)، ولكننا قد نرى ترقية هذه الأنظمة من مساعدة الشركات إلى اتخاذ قرارات مستنيرة ومبنية على البيانات يمكنها تحسين الأعمال.

ملخص القول

أصبحت برامج CRM أكثر أهمية لجميع الشركات بغض النظر عن الصناعات التي تعمل بها. فهو يجعل عملياتهم أسهل وأسرع وأكثر كفاءة ويساعد في إنشاء معلومات أكثر دقة، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء.

لقد أدى التقدم التكنولوجي الهائل إلى تعزيز الحلول والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في هذه الأنظمة لمساعدة الشركات على النمو والتوسع.